6个实用沟通技巧,让客服在职场如鱼得水
来源:    发布时间: 2020-11-24 15:10   290 次浏览   大小:  16px  14px  12px
卡耐基曾经说过:“一个人的成功,约有15%取决于知识和技能,85%取决于沟通。”尤其在职场,在客服,不善于沟通,会让你吃苦头、跌跟头、触霉头。

卡耐基曾经说过:“一个人的成功,约有15%取决于知识和技能,85%取决于沟通。”其在职场,在客服,不善于沟通,会让你吃苦头、跌跟头、触霉头。

辛辛苦苦工作,汇报结果,但领导说工作不到位,加班还被骂;

在和同事沟通工作过程中总是出现问题,导致工作效率低下;

因为搞不清楚客户的需求,经常被客户投诉,每次都有种生无可恋的感觉;

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那么,我们该如何提高我们的沟通能力呢?

01

走进对方的世界

 
美国行为科学家弗雷德里克.赫茨伯格认为:“想要让对方认同接受你的观点、态度,你就要把对方与自己视为一体。“
 
和任何一个人进行沟通,最有效的方法,就是从这个人本身开始下手,从他的角度出发来进行沟通,了解到对方的角色需求定位。如此一来,就可以短时间内拉近彼此的心理距离。
 
因此,当沟通难以进行的时候可以思考一下这三个问题:
  • 他希望我能做到什么?

  • 我能为他实现什么?

  • 为了达成这个目标,我该怎么做?

 

 

02

倾听对方的心声

 
心理学家卡耐基在《人性的弱点》中说过:“做一个善于倾听的人,鼓励别人谈论他们自己,这是让别人喜欢你的方式之一”。
 
良好的倾听能更好的了解别人的观点,其中包括自己知道的信息,和自己不知道的信息,前者能够让自己明白对方的意图,从而去找到问题所在,后者能让我们找到自己的不足,弥补问题的漏洞。
 
倾听关键点:
  • 听到:听清楚内容,知道问题的关键点。

  • 听懂:听明白内容,知道对方想要什么。

  • 听完:全部听完整,不打断。

 

 

03

事事有反馈

 
吴军在《态度》一书中曾说过:进行有效的沟通,确认对方明白了你的意思,然后确认对方是答应你了,还是拒绝你了,不论什么结果,你总要有结论,到此,通信才算结束。
 
任何有效沟通的达成,不仅仅需要听别人说,说出自己的想法,最重要的是向对方进行反馈,反馈的过程是将沟通中问题展现的过程,是为了解决问题而生的
 
反馈关键点:
  • 时间上:在约定时间内一定要回复客户,即使你仍不能帮客户解决问题,也要准时打电话向客户解释并说明工作的进展,表明自己所做的努力,并再次约定给客户答复的时间。

  • 表达上:在沟通的过程中,要不时确认一下客户是否接受这种做法,要明确客户没有其他问题需要帮忙,避免反复沟通。

  • 不要随便承诺:当客户的问题不能一次性解决,需要授权或是多部门配合时,要坦诚告知客户,同时自己要尽量帮其寻找解决方案解决问题。

 

 

04

遵循不否定定律

 
《非暴力沟通》中说:如果我们通过批评来提出主张,人们的反应常常是申辩或反击。
 
因此,良好的沟通前提就是不去否定别人,我们沟通的目的是实现共赢,而不是为了战胜对方,压制对方。
 
在表达的过程中,我们可以通过综合式陈述法来减少否定用语:
  • 分享事实经过:从最少争议、最有说服力的事实谈起。

  • 征询对方观点:鼓励对方说出他们看到的事实和产生的想法。

  • 做出试探表述:承认这些结论只是你的想法,并且你会按照对方意见更改自己的看法。

  • 鼓励做出尝试:创建安全感,鼓励对方说出不同甚至对立的观点。

 

 

05

学会欲擒故纵

 
古人云:欲擒故纵,欲取之,故兴之,简单来说,就是通过先抑后扬的方法,获取对方的信任,达到一击必胜。
 
在沟通中,我们也可以通过欲擒故纵的方式,先肯定对方,取得对方的信任等对方心情好了,再说出自己的意见。
 
比如:
  • 先赞美客户,后发表自己的想法。

  • 先去给予/补偿客户损失,再去沟通。

  • 先问问客户的看法,再去表达自己的意见。

 

 

06

不说不该说的话

 
晚清四大名臣曾国藩曾表示,在官场上的成功大多归功于他“戒多言”的原则,他认为:行事不可任心,说话不可任口”。
 
人生在世,一定要有地放矢,不能乱说话。在客服,我们也要知道哪些话是不能用的,哪些话是必须使用的。
 
  • 客服不应该说的:喂、不知道、大声点、你快点讲、有本事你投诉我、你怎么不早说、这事不归我管、这事与我无关、我不清楚、我没有空。

 
  • 客服应该说的:您好、请问、请讲、请您稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待

 

以上就是小编整理的

6种实用沟通技巧

希望对大家有所帮助